Pour celles et ceux qui ne le connaissent pas encore, Yan Luong est un pionnier en Suisse romande sur les réseaux sociaux. Parmi ses ex-employeurs, nous pouvons notamment mentionner Couleur 3, l’EPFL la RTS ainsi que le Montreux Jazz Festival.
Aujourd'hui, Yan est responsable médias sociaux pour le Comité International de la Croix-Rouge et chargé de cours master et postgrade à l’Université de Genève.
Son expérience et son recul face à la discipline font donc de lui un parfait cobaye pour une interview sur la thématique du Community Management.
Nous parlerons « écoute, communication de crise et... trolls ».
Entre autres.
Bonne lecture !
- Salut Yan ! Merci d’avoir accepté de répondre à nos questions. Pour commencer, peux-tu nous décrire en quoi consiste la journée-type d’un Community Manager ?
Cela dépend vraiment de la taille de l’organisation et de ses objectifs liés à l’exploitation des médias sociaux, de sa maturité par rapport à la compréhension de ceux-ci ainsi que du degré d’intégration de la fonction aux autres métiers de l’entreprise. On peut tout de même dégager des tendances, entre la veille (réputation, concurrence, tendance), la recherche, l'adaptation et la création de contenus, les étapes liées à la publication, la promotion et la diffusion ainsi que la gestion de communauté proprement dite (réactive ou proactive, grand public ou influenceurs).
- Quels sont les 3 éléments à garder en tête pour assurer une bonne gestion de la présence d’une entreprise/marque sur les réseaux sociaux ?
Rester à l'écoute, se fixer des objectifs et des indicateurs de performance et les mesurer ! Sinon toute activité revient à « courir comme un poulet sans tête » ;)
- Quelles sont les tâches les plus difficiles auxquelles tu as été confronté en tant que Community Manager ?
La gestion du changement est assurément la tâche la plus ardue dans l’établissement d’une stratégie de gestion des médias sociaux. Ou plutôt, l’intégration des médias sociaux et nouveaux médias à la stratégie globale d’une organisation ou entreprise. C’est aussi la tâche la plus intéressante : qui dit gestion du changement dit résistance, mais aussi éducation. Et confrontation aux résultats.
- Comment gères-tu les trolls ?
Je ne les gère pas. Tu ne peux pas gérer un troll car il aura toujours raison. Je le bannis. Point.
- Les réseaux sociaux permettent un contact direct et rapide avec son audience, ce qui peut être très utile en cas de communication de crise. Est-ce qu'un exemple de gestion de crise t’a particulièrement inspiré ?
Mon exemple préféré est celui du « bonhomme tout nu » de la Redoute, ou comment transformer une menace en opportunité. Je ne vous ferais pas l’affront de le raconter avec mes mots ; je préfère proposer un lien, ce qui semble logique à notre époque ;)
- Un conseil top secret que tu ne révèlerais qu’à ton meilleur ami (et donc à nos lecteurs) pour agrandir et fidéliser une communauté ?
Au risque de me répéter : l’écoute. Nous vivons une époque de bruit extrême. Il y a deux façons d’en émerger : A) faire plus de bruit (le buzz, qui est aujourd’hui orchestrable si on s’en donne les moyens) ; B) mériter son consommateur ou son utilisateur. Apporter de la plus-value dans la relation. Et ça, ça commence par l’écoute.
- Quels sont les outils que tu utilises pour t’alléger dans ton travail quotidien ?
J’utilise une palette d’outils relativement étendue ; un logiciel de monitoring ou d’écoute des médias sociaux, un logiciel de statistiques pour la mesure des indices clé de performance, divers outils en ligne de production de contenus typés nouveaux médias, un logiciel de publication des contenus. Les outils d’aide à la gestion des médias sont devenus très professionnels et le marché est féroce. Il faut donc bien définir ses besoins.
- Depuis quelques temps, Facebook teste son propre moteur de recherche garder les internautes plus longtemps sur sa plateforme. Penses-tu que nous allons gentiment vers des réseaux « fermés » ?
Facebook est déjà un réseau fermé (ou presque). On peut y trouver ses contacts, c’est la plus grande base de données de photos en ligne, on y trouve aussi des millions d’heures de vidéo ainsi que son agenda évènementiel. Les journalistes et les médias y publient leurs contenus et on a de plus en plus tendance à regarder si un restaurant ou un commerce y est avant même d’avoir le réflexe Google. Quand leur moteur de recherche sera au point, ils auront bouclé la boucle.
- Tu as vu le métier de Community Manager naître et grandir. Comment vois-tu ce métier dans les prochaines années ?
A l’image de ce que nous mettons en place au CICR, le métier va se spécialiser, en allant vers la maîtrise des stratégies ainsi que des connaissances liées aux outils et à leur déploiement. Il va aussi s’intégrer aux métiers existants. La gestion de communauté, le dialogue avec les consommateurs sera effectué par des fonctions non dédiées (service-client, relations médias, journalistes). Il y aura des Social Media Managers mais plus de Community Managers.
- Enfin, quels sont les 3 blogs/sites que tu suis et pourquoi ?
Je ne suis ni blog ni site en particulier, je suis des listes Twitter que je me suis patiemment constituées. Et je lis des livres, en papier. Je recommande :
- "The Cluetrain Manifesto" par Christopher Locke, David "Doc" Searls, David Weinberger et Rick Levine
- "Business Model Generation" et « Value Proposition Design » par Alex Osterwalder et al.
- "Jab, Jab, Jab, Right hook" par Gary Vaynerchuk
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Un top merci à Yan ! Vous pouvez le suivre sur Linkedin et Twitter mais aussi suivre son projet de street food "La Cantine du 56" sur Facebook.
*Crédits photo Hillary Sanctuary ©
