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May 18, 2016

Avez-vous le profil d’un bon Community Manager ?

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Le métier de Community Manager n’existait pas avant la venue des réseaux sociaux. Beaucoup de personnes se trompent encore sur sa véritable fonction et la réduisent simplement à l’utilisation d’un compte sur Facebook.

Pourtant, un bon Community Manager doit posséder des qualités bien spécifiques pour bien remplir ses différentes missions.

Si vous êtes déjà CM ou CM en devenir, découvrez si vous avez réellement les qualités nécessaires pour faire ce métier.

Dans cet article, nous partageons avec vous 3 traits à posséder pour avoir l’étoffe d’un bon CM.

Mais tout d’abord...

C’est quoi un CM ?

Un Community Manager consacre une bonne partie de son temps à la présence et à la réputation d’une entreprise sur les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, le Community Manager est polyvalent et sait généralement jongler d'un réseau à l'autre pour communiquer sur sa marque avec le ton adéquat. 

Plus qu'un canal de communication, les réseaux sociaux sont devenus les nouveaux services après-vente. Les consommateurs d’aujourd’hui expriment le besoin d’être davantage en contact avec les marques ; être présent sur les réseaux sociaux n’est donc plus une option. Vous devez démontrer que vous êtes joignables pour répondre aux attentes de vos clients.

Ne pas répondre est similaire à faire attendre un client au téléphone et lui faire entendre une musique de répondeur en boucle sans jamais lui adresser la parole.

Personne n’aime ça.

En fonction de la taille de la société dans laquelle il travaille, le CM a un rôle transversal qui l’amène à faire plusieurs métiers à la fois : très polyvalent, il bénéficie souvent de compétences rédactionnelles, relationnelles, et surtout d’une très bonne connaissance des outils des médias sociaux.

Selon nous, trois qualités sont fondamentales au métier de Community Manager.

Découvrons-les ensemble. 

1. Être à l’écoute

Avant de s’investir sur un média social, il est judicieux de faire de la veille pour savoir où se trouvent vos clients potentiels.

Vous devez vous poser plusieurs questions pour bien identifier votre communauté :

  • Quels outils et médias sociaux utilise-t-elle ?
  • Quelles informations cherche-t-elle ?
  • Comment achète-t-elle ?

Les réponses à ces questions vous permettent alors de déterminer les contenus et les moyens mis en oeuvre pour animer vos communautés.

Ecouter avant de parler, c’est trouver les bons mots avant de communiquer avec une audience prête à écouter.

2. Adopter le bon ton

En vous adressant à une communauté, n’oubliez pas que vous parlez à des individus. Des individus avec qui vous allez établir des contacts et que vous aller servir. Ces quelques mots de Tony Hsieh, cofondateur de Zappos, vont dans ce sens : 

Citation-Tony-Hsieh

Adaptez votre expression en vous focalisant sur la communauté que votre marque touche, faites en sorte d’utiliser un registre de langue la concernant en l’impliquant le plus possible.

A travers votre ton, les valeurs de votre marque doivent être transmises.

En cas de doute sur le ton à adopter, restez neutres mais professionnels.

3. Faire preuve de réactivité

En gérant une communauté, vous allez être amené à l’animer de manière active.

C’est un vrai échange : vous ne faites plus de la communication unilatérale mais de la conversation avec votre audience !

Peu importe le motif du commentaire ou du message, les utilisateurs attendent des réponses de plus en plus rapides. Selon une étude¹, 38% des utilisateurs espèrent obtenir une réponse à leur message en moins d’une heure sur les médias sociaux. 

D'ailleurs, preuve de son importance, Facebook attribue des indicateurs de temps pour les messages privés, en fonction du temps de réponse de la page à ses utilisateurs.

Facebook-Message-Time

Répondez rapidement, posez des questions qui incitent à la discussion. Les fans adorent donner leurs avis (parfois même quand vous ne le leur demandez pas).

En résumé

Vous aurez bien compris qu’il est nécessaire de bien étudier d’abord sa communauté avant de se lancer les yeux bandés dans la gestion de vos réseaux sociaux.

Définissez votre cible idéale, cherchez où elle se trouve sur le web, observez comment elle communique, comment elle achète, trouvez un ton adéquat et construisez une communauté basée sur le dialogue autour de vos produits ou services.

Si nous devons énumérer d'autres compétences nécessaires chez un Community Manager, voici celles qui nous viennent à l’esprit :

  • Connaissance des produits et services : en parlant aux clients, il est important de savoir de quoi vous parlez ;
  • Compétences marketing : comprendre les notions de stratégies, de communautés ;
  • Sens de l’écoute, sens du contact : parler aux clients ;
  • Qualités rédactionnelles : savoir écrire et surtout écrire pour le web ;
  • Connaissances techniques/graphisme : juste le minimum pour pouvoir être à l’aise avec les visuels qui vont accompagner vos posts.

Bien sûr, c’est une liste non exhaustive mais posséder ces traits feront de vous un meilleur Community Manager.

Avez-vous d’autres points qui vous paraissent importants de mentionner ? Partagez-les dans les commentaires.


Cet article a été rédigé par Rachaël W.


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Note

¹ Parature, State of Customer Service Report, 2014