Le SMS marketing est-il encore efficace en 2021 ?
Avant d'y répondre, voici quelques chiffres.
Plus de 9 Européens sur 10 possèdent un smartphone. Plus de 90% des SMS sont lus dans les 3 minutes après réception et, selon le site spécialisé francemobiles.com, le taux de clic avoisine les 14%...de quoi faire rêver de nombreux marketeurs !
Également appelé SMS Marketing, la stratégie de vente consiste à envoyer des campagnes promotionnelles ou des messages incitant à l'achat via des messages texte (SMS). En général, ces messages sont destinés à communiquer sur des offres limitées dans le temps à des clients qui ont consenti à les recevoir.
En 2021, le SMS-marketing est-il devenu ringard ? ! Détrompez-vous, il connaît même une extraordinaire renaissance ! Avec un taux d'ouverture moyen de 90% c'est un outil marketing redoutable pour communiquer directement avec vos clients sur vos produits ou vos offres afin de renforcer vos efforts marketing existants et d'augmenter le taux d'engagement.
Au fil du temps, de par sa proximité avec sa cible, le SMS est peu à peu devenu un des piliers de la relation-client et surtout, c'est un média plein d'avenir dont aucun marketeur ne saurait se priver.
Pour nous en parler plus en détails, aujourd'hui nous allons à la rencontre d'un confrère et ami, Walter Ferrari, CEO et fondateur de SMS-gagnant.ch
- Salut Walter ! Merci de prendre un peu de temps pour nous répondre aujourd’hui. Nous nous sommes rencontrés pour la première fois en 2015. A l’époque tu avais déjà créé ton entreprise, SMS-gagnant.ch. Peux-tu nous dire ce qui t'a donné l'envie ou l'intuition de miser sur l’envoi de SMS ? Quel potentiel avais-tu détecté à l’époque ?
A l’époque (courant 2010), le SMS marketing n’était pas très développé, et au vu de la difficulté à obtenir des numéros de téléphone de la part de particuliers, j’ai identifié une opportunité business. Il n’y avait pas non plus d’applications sur smartphones qui envoyaient des notifications push, et pas non plus d'équivalent dans le digital. L’utilisation des SMS pour le marketing était donc un domaine complètement inexploré. Personne ne l’utilisait à cause du côté intrusif, mais c’est ce qui en faisait aussi sa force, du moins telle était mon intuition. J’ai imaginé et mis en place une solution avec des bases légales respectées et dès que les gens se sont inscrits, j’ai compris qu’il y avait un énorme potentiel.
- Plus concrètement, si je veux recevoir des SMS pour bénéficier d’avantages, j'ai simplement besoin de m'inscrire sur ta plateforme ?
Oui, nous n’envoyons des SMS que lorsque le client nous a précisément donné l’accord de le contacter. A cela, nous ajoutons la notion de double opt-in, notion qui consiste à avoir en plus l’accord de la personne pour recevoir des messages de la part d'une marque ou d'une enseigne en particulier.
"Nous comptons par exemple 30% d’inscrits qui ont plus de 50 ans, sur les 65 000 inscrits que compte la plateforme."
- Y-a-t-il un profil type de client/consommateur qui s'inscrit ?
Non, c’est le grand avantage du SMS. C’est une technologie dont la pénétration est très importante. Au départ, nous avions essentiellement des jeunes qui s'inscrivaient, mais depuis quelques années, nous constatons que le SMS parle aussi aux tranches d’âge supérieures. Nous comptons par exemple 30% d’inscrits qui ont plus de 50 ans, sur les 65’000 inscrits que compte la plateforme.
- Quelle est la valeur ajoutée pour le consommateur ? Que vient-il chercher par rapport à d'autres services ?
L’idée est de proposer au consommateur une façon très simple de garder le contact avec ses commerces de proximité préférés. L'attrait de notre plateforme se fait essentiellement sur des offres attractives et des enseignes qui n’ont pas pour habitude de proposer des offres.
Nous avons une approche extrêmement stricte en ce qui concerne les messages envoyés, car nous cherchons avant tout à ne pas déranger nos abonnés et donc à construire un niveau de confiance élevé. Depuis les débuts, les messages contiennent à la fois une offre et un lien pour visiter notre site web : simple, clair, pratique.
- Et l'annonceur, que vient-il chercher avec une campagne SMS ? Quels sont les objectifs qu'il poursuit ?
Avec le SMS, nous faisons la démonstration à chacun de nos clients, que lorsque le produit est bon et la confiance instaurée, le SMS est synonyme d’une efficacité redoutable.
"Avec le SMS on va surtout chercher à générer une action précise à un moment opportun et obtenir une réponse, un résultat immédiat."
- Que vaut le SMS par rapport à l'e-mail ou à une campagne sur Facebook ?
Les réseaux sociaux offrent un avantage important notamment pour passer un message plus complet. Par contre trop de publicité tue la publicité. Avec le SMS on va surtout chercher à générer une action précise à un moment opportun et obtenir un résultat immédiat.
- Si je comprends bien, ta valeur ajoutée c'est de jouer sur la proximité avec le consommateur ? Je crois d'ailleurs que la notion de CRM te tient à cœur, peux-tu nous en donner ta vision et nous expliquer le rôle des SMS dans tout ça ?
Le SMS, en tant que message personnalisable, est selon nous une technologie qui s'inscrit dans un pratique beaucoup plus large qui est la relation client. Dans cette optique, il s’agit d’utiliser les SMS dans le cadre d’autres interactions, par exemple la visite d’un magasin ou d’un site web. Le SMS sans cette notion CRM reste un outil efficace mais finalement assez basique. Prendre en compte la notion de relation client ouvre des perspectives très intéressantes notamment quand elle est couplée à l’automation.
- Tu veux dire que le SMS peut aider un annonceur à mieux connaître son audience, à mieux la qualifier ?
Non, à moins que le SMS invite par exemple à répondre à un sondage en ligne. C’est ce que nous faisons d’ailleurs après chaque visite d’une enseigne. Ce qui permet ensuite de mieux comprendre l’impact réel sur l’enseigne qui annonce ses produits et services chez nous.
- Comment une campagne SMS peut-elle venir enrichir ou appuyer un dispositif média existant ?
Le SMS est le meilleur moyen d’obtenir une réaction, une action. Travailler avec des SMS en plus d’une campagne de notoriété par exemple présente le grand avantage de chercher à immédiatement mettre le consommateur en mouvement. L’autre grand avantage est de permettre à une marque de rester “top of mind”.
- On parle beaucoup de protection de la vie privée sur le web et ailleurs, le SMS a une image parfois intrusive. Comment s'assurer de la confiance des consommateurs ?
Le gros problème du SMS marketing c’est la notion de permission, soit le opt-in. Et en Suisse il est heureusement interdit de se procurer des bases de données de numéros de téléphone. Pour pallier cette problématique importante, nous avons une promesse et nous la tenons depuis toujours. Construire la confiance avec notre audience a toujours été notre priorité numéro 1.
"En complément d'une campagne de notoriété, le SMS présente l'avantage de mettre immédiatement le consommateur en mouvement. L’autre avantage est de permettre à une marque de rester “top of mind”.
- Selon toi, quand les consommateurs interagissent avec une marque, à quoi sont-ils le plus attentifs ?
De mon expérience, les marques qui interagissent avec leurs consommateurs devraient toujours avoir à l’esprit de bien combler les attentes. La notion d’expérience est selon moi fondamentale pour maintenir un engagement constant au sein de la marque. Interagir pour interagir est selon moi l’erreur la plus commune. Si on a rien à dire, il est parfois préférable de se taire.
- De quelle manière accompagnez-vous les annonceurs chez SMS-gagnant.ch ?
Nous imposons un cadre extrêmement strict qui a pour objectif, à nouveau, de construire une relation de confiance avec ses clients et prospects. Ensuite, en s’inscrivant dans cette notion d’accompagnement, nous allons chercher à sensibiliser les clients au fait d’attacher plus d’importance aux produits et aux services qu’ils vendent, avec pour objectif de toujours chercher à les améliorer. Pour cela nous proposons des prestations dans le domaine de l’expérience client avec un outil extrêmement efficace qui utilise le SMS pour motiver les inscrits à répondre à quelques questions.
- Enfin, c'est quoi les prochaines étapes pour SMS-gagnant.ch ?
Nous travaillons actuellement sur la refonte complète de l’identité graphique. Avec 10 ans d’expérience et plus de 100 clients fidèles, nous cherchons actuellement à toucher plus de membres en travaillant essentiellement sur notre présence dans d’autres régions géographiques. Mais ceci sans toucher à la notion de confiance que nous développons depuis toujours avec nos abonnés et partenaires. On ne change pas une formule qui marche, surtout pas en Suisse.
- Merci pour tes réponses Walter, et tout de bon pour la suite !
Pour suivre Walter Ferrari et SMS-gagnant :
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