Pour susciter de l’engagement, les entreprises tentent de s’adresser aux prospects sur plusieurs canaux (e-mail, réseaux sociaux) et de la manière la plus personnalisée possible.
L’équation est relativement simple : en marketing digital, lorsque les utilisateurs ont une expérience plus personnelle avec une marque et ses produits, il est plus probable qu’ils pensent à la marque au moment d’acheter.
Aujourd’hui, nous vous présentons quelques conseils pour améliorer votre image de marque et votre engagement.
Qu’est-ce que l’engagement ?
L’engagement est la dimension du marketing qui vise à créer des interactions avec les clients et potentiels acheteurs.
Davantage donc que de browser passivement, vous voulez que l’utilisateur réalise des actions sur une plateforme déterminée.
Comment peut-on le mesurer ?
Première méthode, par le taux de clics (CTR). Ceux-ci peuvent être issus de vos performances en SEO ou bien des redirections depuis vos réseaux sociaux. Néanmoins, il existe quantité d’autres métriques qui indiquent l’engagement.
On-site, vous pouvez par exemple documenter le nombre de personnes qui vous contactent pour un devis. C’est ainsi que le site USBfactory propose à ses clients de demander rapidement un devis, grâce à un discret pop-up au bas de chaque page.
Vous pourrez aussi analyser le nombre de clients qui reviennent sur le site VS les nouveaux arrivants, le taux de rebond - signe qu’il faut adapter votre contenu, ou le temps passé sur le site.
C’est en off-site, sur les réseaux sociaux, que nous pourrons le plus facilement nous représenter l’engagement avec les clients. Citons ainsi : le nombre de partages de vos posts, les likes sur vos publications ou votre page, le nombre de followers, les gens qui engagent la conversation avec vos SAV ou des bots, etc.
Plusieurs possibilités donc : à vous de choisir les plus importantes pour votre business ou d’agréger le tout pour avoir une idée générale des interactions.
Voyons désormais une série de mesures, que nous avons appelé les 8 commandements de l’engagement, pour vous permettre d’augmenter les interactions avec les clients.
#1 A tes clients, de manière continue tu t’adresseras
Adressez-vous à vos clients de manière continue plutôt que périodique.
Utilisez les logiciels qui vous permettent de poster aux moments opportuns pour votre audience, tels que Buffer et Hootsuite. Comme l’écrit le site Social Media Today, « Si un arbre tombe dans une forêt et qu’il n’y a personne pour l’entendre, a-t-il vraiment fait du bruit ? ».
Néanmoins, assurez-vous d’éviter le spam. Pour le moment, la bonne fréquence à respecter pour un compte entreprise sur les réseaux sociaux est d’un post par jour ! Quant aux e-mails, on parle plutôt d’une fois par semaine au maximum. Plus que cela et vous risqueriez de voir vos taux d’inscriptions dégringoler en masse.
#2 Les bots, à profit tu mettras
Utilisez les bots sur les réseaux sociaux pour encourager les utilisateurs à communiquer directement avec votre marque.
Sur la page du projet «Cycle to Recycle plastic » par exemple, un pop-up Messenger s’ouvrait lors de la première visite avec un choix de plusieurs options, telles que « en savoir plus », « communiquer avec nous », « get started », etc.
Le bot s’appelle ici « Recyclo ».
Source : Cycle to Recycle plastic
En fonction des choix de l’utilisateur, ce dernier se voyait proposer différents messages personnalisés. Voilà qui, grâce à une suite de choix positifs, nous pousse à interagir avec la marque et au final à explorer les produits ou services proposés.
C’est une technique que présentait déjà à l’époque Dale Carnegie : pour convaincre, amenez votre interlocuteur à acquiescer plusieurs fois d’affilée.
#3 Tes clients, par leur prénom tu appelleras
Aujourd’hui, l’utilisation d’un logiciel CRM est le standard dans les entreprises de moyenne et grande taille. Si vous êtes une petite entreprise et que vous n’avez pas les ressources nécessaires à y allouer, faites bon usage des logiciels tels que MailChimp, qui vous permettent de vous adresser à vos clients par leur prénom dans les newsletters. Rappelez-vous, rien ne donne moins envie qu’un “cher client” générique.
Envoyez un mail de bienvenue aux nouveaux clients qui s’inscrivent à celle-ci (pour autant que vous en ayez une, sinon vous savez ce qu’il vous reste à faire ????) !
Pensez également à remercier vos clients après un achat, en récapitulant leur commande et en joignant par la même occasion leur facture.
Pour toutes les techniques sur l’écriture d’une newsletter de qualité, voyez notre article.
#4 La preuve sociale, tu utiliseras
Nous le signalions déjà dans notre article, la preuve sociale est un des moyens les plus efficaces de convaincre un prospect à réaliser une action. En effet, nous avons tendance à faire confiance aux marques qui possèdent une forte image et traitent avec beaucoup de clients.
Partagez donc sans hésiter le nombre de partages d’un article sur votre blog, comme le fait le site Search Engine Journal.
Rendez-vous enfin sur l’article de Neil Patel pour découvrir des plugins Wordpress qui permettent d’afficher les comptes relatifs aux médias sociaux directement sur votre site et dans vos articles.
#5 Aux émotions, appel tu feras
Il est à présent documenté que les messages porteurs d’émotions, positives ou négatives, entrainent davantage d’engagement. Ceci dit, jouez davantage sur le bonheur que l’utilisateur pourra éprouver en voyant vos posts !
L’humour, la joie et la bonne humeur feront augmenter vos taux d’engagement !
Quand nous vous parlons d’émotions dans le cadre d’une publication, vous pensez immanquablement… Aux émoticones, bien entendu ! Utilisez ces dernières afin de convoyer davantage de sentiments dans vos posts et newsletters, sans en abuser toutefois.
Si on utilise les émojis avec ses amis dans les messages, un business ne devrait pas s’adresser différemment à ses clients s’il vise à susciter de l’engagement.
#6 Un service après-vente du tonnerre, tu utiliseras
Grâce à de simples plugins, construire une FAQ digne de ce nom devient un jeu d’enfant. Vous pouvez alors proposer aux clients des pages de réponses en fonction des termes d’aide qu’ils ont entrés dans la barre de recherche.
Source : Payoneer
Cependant, au-delà de ça, les clients doivent pouvoir parler à une vraie personne s’ils en ont besoin, comme sur le site HostGator. Le support est même disponible si vous n’êtes pas encore client !
Source : HostGator
Déléguez ! Si vous pensez que les décisions vont remonter trop souvent jusqu’à vous, laissez vos collaborateurs les prendre pour vous et fixez pour cela une limite monétaire, leur marge de manœuvre. Ensuite, à chaque nouvelle situation, rédigez un how-to pour que les suivants sachent comment gérer la situation.
Deux ressources pour apprendre déléguer : Anything you want de Dereck Sivers, et La semaine de 4 heures de Tim Ferriss.
#7 Ton site, intelligemment tu construiras
Après avoir vendu, pourquoi ne pas proposer des pages supplémentaires à celui ou celle qui parcourt votre site ? C’est une pratique de cross-selling qui pourrait vous amener des conversions supplémentaires.
Source : Thank You Emails
D’autre part, pensez à mettre les boutons de partage sur les réseaux sociaux à proximité de l’article sur le blog, et que ceux-ci descendent sur la page au fur et à mesure que l’utilisateur scroll. Vous augmenterez ainsi les chances de voir votre contenu partagé !
#8 Le retargeting, en œuvre tu mettras
Mettez à profit la technologie pour segmenter finement votre audience. A l’heure des pixels en tous genre et autres outils analytiques, c’est l’heure de customiser vos landing pages.
Nous avons rédigé il y a peu un article complet sur les meilleurs pratiques de retargeting, n’oubliez pas d’y jeter un œil ! ????
Références
6 Digital Marketing Strategies to Help Improve Customer Engagement
11 ways to increase user engagement & why it matters for SEO
What Does It Take to Get Massive Social Shares? 4 Qualities to Give Your Next Blog Post Wings
7 Powerful Psychology Hacks That’ll Increase Your Social Media Engagement
How to Get More Engagement on Social Media (Without Being Pushy)
20 social proofs examples
Guillaume Duckerts est écrivain, freelance et spécialisé dans le domaine des technologies de l’information et de la communication.
